“2016年医疗服务满意度社会调查”结果出炉

“2016年医疗服务满意度社会调查”结果出炉

市场信息网   2017-01-19 08:53:50   来源: 台海网   作者：李方芳 陈阳花 刘婷   评论：

　　台海网1月19日讯 (海峡导报记者 李方芳 通讯员 陈阳花 刘婷)近日，厦门市卫生计生委公布了“2016年医疗服务满意度社会调查”结果：去年厦门21家医疗机构外部患者和内部职工“两个满意度”持续提升，其中厦门新开元医院进入总分前十位，在所有参评的社会办医院中位列第一。“这几年医院的就诊量逐年上升，服务满意度也上升了几个台阶。这是因为我们真正做到以患者为中心，为患者改善就医体验。来到新开元，就像回到了家。”在谈及如何让患者和员工满意时，厦门新开元医院相关负责人如是说。

　　“两个满意度”明显提升居社会办医院首位

　　为了解厦门市二级甲等以上医院的服务和管理水平、对医院进行有效考核，提升医疗服务质量，厦门市卫生计生委在2013年首次委托第三方零点公司对患者与职工进行满意度调研，并在2014年、2015年、2016年持续围绕门急诊服务、住院服务、医院职工满意度三大块，分解指标、调研分析。

　　据了解，在此次接受调查的21家医疗机构中，共有14家公立医院，7家社会办医院，集中了厦门80%以上的医疗资源。在过去几个月中，零点公司采取深入座谈、拦截访问、电话访问等形式，对涉及各环节的84个指标进行了调查。此次调查中，厦门新开元医院满意度较上年度有明显提升，在所有参评的社会办医院中位列第一，并进入总分排行前十。

　　厦门新开元医院总经理曾珍宝介绍，“两个满意度”提升背后，是医院以改善病人就医感受为出发点，从点滴细节入手，提升医疗服务质量，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。同时，加强人文教育，积极调动广大医务人员的积极性。

　　多途径预约就诊积极响应分级诊疗

　　“看病难、看病烦”是市民就医的最大困扰。厦门新开元医院积极推进预约诊疗服务，规范预约管理。曾珍宝介绍，医院通过网络、电话、平台、导诊服务台等多种方式和途径提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。据统计，该院预约就诊人数由2015年的335人次，上升到2016年的2004人次，增长498.2%。

　　近年来，我市大力推行分级诊疗，这在满意度提升中也得到了充分体现。新开元医院作为一家立足社区的二级医院，成为厦门分级诊疗体系的有利补充。通过新媒体、微平台、温馨提示卡等途径，新开元医院及时发布医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊，并将医院改善医疗服务的创新做法以及下社区开展义诊服务等信息告知市民。2016年，医院将进一步改善医疗服务的重点落实在社区居民，从基层做起，不断满足社区居民的就医需求。据统计，2016年，新开元医院下社区义诊及参与各种共建活动共计320次，服务人数4625人次。

　　同时，医院对诊区布局进行优化，保持环境整洁舒适，设置了醒目标识。医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置标示了建筑平面图、科室分布图，全部设置防滑标志、温馨提醒，极大方便了患者就诊。

　　保护患者隐私不出大门满足所需

　　“我们积极倡导人文关怀，从那些不起眼的点滴细节入手，设身处地为患者考虑，体现医务人员的爱心、责任心与耐心。”相关负责人表示，医院注重保护患者隐私，严格执行“一医一患一室”的诊查制度。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置了私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名，杜绝男、女患者同室现象。在查房时，做到拉围帘、动作轻、声音轻。

　　此外，医院积极完善便民服务，门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务，让患者不出医院大门就能解决所需问题。

　　2016年，医院进一步规范院内投诉管理，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”、“三日回复制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈。2016年，全院投诉率较2015年下降60%，未发生一起大的纠纷，医疗事故为零。据介绍，今年，该院计划定期举办工休座谈会，方便病人提要求、提意见，服务不到位的地方能够及时指出，真正解决问题。

　　同时，积极开展社会评议，将满意度评价内化到日常工作中。每月从各种渠道做患者满意度调查，对收集到的问题每月进行反馈，并纳入绩效考核。2016年，全年满意度调查7969人次，比2015年增加23.6%。其中问卷调查5238人次，比2015年增加17.8%，电话回访2731人次，比2015年增加36.5%。

上一篇：职场调查：85.7%受访者曾经历情绪失控 50.6%听音乐缓解
下一篇：百姓期盼是政府努力方向 2017陕西人新年愿望调查